干货 | 质量管理到底管什么？聊聊全面质量管理（TQM）
来源： 作者：智胜现场
提起质量管理，大家都不陌生，基本都是耳熟能详，可很少有人去深究：质量管理到底管什么？说到质量管理，全面质量管理（TQM）是迈不过去的坎。该理论产生于20世纪末期，对质量管理有深远的影响，其提出的“全面”将质量管理推向更高的层级。可什么是全面？是什么都管吗？其实TQM中所谓的“全面”指的是与质量相关的全部过程或工作的活动。包括三层含义：第一是全员；要求企业全体人员包括领导、工程技术人员、管理人员和工人等都参与质量管理，并对产品质量负责；第二是全过程；即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。第三是全方位；不仅是产品质量，对实现的过程与方法都要进行管理，既重视内容，也重视方法。说了这么多，可能还是一脸懵，到底什么是重点？我们可以借助一个模型进行说明，它就是美国著名的质量专家朱兰所创造的“质量螺旋曲线”，是用来表达产品质量产生、形成、发展的客观规律的一条螺旋上升曲线，它很好的诠释了产品的整个实现过程。对整个产品实现过程进行归纳梳理，我们不难看出从输入到输出，真正起关键作用的就是中间的过程，而我们质量管理的核心正在于此，过程管理才是质量管理的机要所在。质量管理就是利用科学的技术和方法，对关键过程进行管理。对这些关键过程进行再次划分，可以把它们归纳为三类：开发设计过程、制造过程、服务过程三个子过程。相应的质量管理也是针对这三个过程进行的。其实按照产品或服务的流程，中间还有个使用过程。由于使用过程是在顾客处发生，因此其不受控。使用过程质量是指产品在使用过程中其固有质量的发挥程度，表现为顾客的感知质量，与其它几个过程息息相关。是指从市场调研开始，经过产品构思到完成产品设计为止的质量。开发设计过程质量是产品固有质量形成的决定性因素。是指通过制造所形成的产品实体符合设计质量要求的程度。由于制造过程质量取决于制造过程中一系列工序的质量，所以又可称之为工序质量。生产过程中，人、原材料、设备、制造方法、环境、检测等六大因素在生产过程中同时对产品质量起控制作用，过程质量的好坏决定着产品质量的好坏。是指产品进入使用过程后，生产企业对用户服务要求的满足程度。提高服务过程质量是保证产品固有质量充分发挥的重要环节，也是生产企业维护与提高其信誉以及收集质量信息的重要手段。在当前市场经济条件下，纵观整个质量管理领域，无论采取什么工具或方法，都是围绕这三个过程展开的。因此，设计开发过程，制造过程，服务过程，三个过程成为了质量管理的核心。管好这三个过程，能让企业立足不败之地，成为市场竞争的胜利者。
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